„Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in einer Gemeinschaft zu gestalten.“ Zumindest steht es so auf wikipedia.
Nachdem über 22 Mio. Deutsche mittlerweile auf Facebook sind, ist es auch nicht überraschend, dass immer mehr namenhafte Unternehmen wie z.B. die Telekom, 1&1, Postbank usw. eine Servicedienstleistung bzw. Anlaufstelle über Social Media anbieten.
Social Media als Servicekanal zu nutzen, erfreut sich großer Beliebtheit bei immer mehr Unternehmen, da sie Ihre Zielgruppe erreichen und somit als Anlaufstelle für jegliche Probleme genutzt werden können. Um die volle Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist es aber prägnant, kompetente Hinweise und Tipps einzubringen. Ein Verweis auf den normalen Kundenservice reicht als Information nicht aus, wenn man Social Media als Kanal für seine Servicedienstleistungen nutzen möchte.
Die Grundidee liegt darin begründet, das diese öffentlichen Netzwerke von einer großen Personenzahl genutzt werden und somit einem breiten Spektrum an Kunden, zugänglich ist. Der Kunde muss keine teuren Service Hotlines mehr kontaktieren, will er mit dem Service eines Unternehmens kommunizieren. Schnelle und kompetente Hilfeleistung wird angeboten und garantiert, nutzt ein Unternehmen das Social Media als Servicekanal. Große Konzerne nutzen dieses Angebot bereits seit längerem und man kann als Kunde, problemlos von der Hilfeleistung auf Facebook oder Twitter, Gebrauch machen. Da sich viele Menschen größtenteils im Internet aufhalten und auch ihre wichtigen Informationen über das Internet beschaffen, liegt es nahe, Social Media auch in den Kundenservice großer Unternehmen, einzubauen und diese Netzwerke als Kanal für Leistungen am Kunden, sinnvoll zu nutzen.
Beispiel: Telekom hilft
Besonders im Bereich Kundenbeschwerden hat sich die Nutzung öffentlicher Netzwerke als Kanal zur Kommunikation, durchgesetzt. Durch dieses Angebot können Beschwerden und Kundenanfragen noch schneller beantwortet werden und lange Wartezeiten in Leitungen der Hotline, bleiben aus. Für den Verbraucher ist es also eine angenehme Sache, wenn er mit seinem Telefonanbieter über ein soziales Netzwerk kommunizieren kann. In Zeiten, wo das Internet als wichtigstes Sprachrohr gilt, kann die Einbindung von Social Media im Kundenservice, ein Erfolg versprechendes Marketing Segment sein. Diese Form der Kundenbetreuung wird sich in naher Zukunft weiter durchsetzen und immer mehr Unternehmen, werden diese Möglichkeit im Kundenservice einbinden.
Jedoch hat es leider auch negative Auswirkungen auf weitere Servicekanäle der Unternehmen.
Beispiel: Thomas Knüwer http://www.indiskretionehrensache.de/2011/10/kundendienst-per-social-media/
Der Kundensupport via Telefon wird dadurch auxh sehr oft vernachlässigt. Ich selbst habe da auch schon erschreckende Erfahrung gesammelt. Und Ihr?
Agenturszene am Bodensee 
November 3, 2011 um 8:10 am
Anfürsich ist es keine schlechte Idee, Social Media als Service Kanal zu nutzen. Ich persönlich finde es bei der „Telekom“ sehr kritisch, da sich die Pinnwand der Fanpage schnell in eine „Klagemauer“ verwandeln kann. Die Telekom wird mit Fragen belastet, welche Sie nicht beantworten können ( z.B iPhone spezifische Fragen ) -> Telekom sagt sie können nicht helfen -> User verärgert und lässt dies als Kommentar auf der Pinnwand. Viele Kommentare werden auch gar nicht beantwortet und gehen in der Flut unter. Viele Fragen werden mehrmals von unterschiedlichen Usern gestellt. Die Liste ist endlos!